Ao receber um chamado escalado, siga esta triagem imediata:

1. Qual é o sintoma exato? (sem áudio, queda de chamada, falha de registro, eco, echo one-way)
2. Quando começou? (mudança recente de config, atualização de firmware, nova rota?)
3. É intermitente ou constante?
4. Peça: trace SIP (pcap/sngrep), logs do PBX/gateway, SIP response code do erro

Com o SIP response code em mãos, já é possível direcionar o diagnóstico:

• 4xx → erro do cliente/requisição (ex: 401/407 auth, 404 não encontrado, 486 ocupado)
• 5xx → erro do servidor (ex: 503 serviço indisponível, 500 erro interno)
• 6xx → falha global (ex: 603 recusado em todos os terminais)

Progress:

• 1. Coletar evidências (pcap, logs, SIP trace, horário exato do evento)
• 2. Reproduzir ou confirmar o cenário (teste controlado se possível)
• 3. Isolar a camada do problema (rede, sinalização SIP, mídia RTP, aplicação/PBX)
• 4. Correlacionar com mudanças recentes (deploy, firmware, política de firewall)
• 5. Aplicar correção e validar com teste real
• 6. Documentar causa raiz e solução para a base de conhecimento

1. Coletar evidências

Peça sempre:

• Captura SIP (sngrep, tcpdump -i any port 5060 -w trace.pcap, ou pcap do Wireshark com filtro sip)
• Logs do Asterisk/FreeSWITCH/Kamailio (asterisk -rvvv, core set verbose 5)
• IP/porta de origem e destino, CallID da chamada problemática
• Topologia: Cliente → PBX → Gateway/SBC → Operadora

2. Isolar a camada

• Rede: perda de pacotes, jitter, latência (ping, mtr, iperf)
• Sinalização: fluxo INVITE/100/180/200/ACK completo? Retransmissões? Timeout de Trying?
• Mídia (RTP): rtpengine/rtpproxy ativo? NAT correto no SDP? Portas RTP liberadas no firewall?
• Aplicação: dialplan, contextos, trunk de saída, codec negociado vs. codec permitido

3. Causas raiz mais comuns

• Sem áudio / one-way audio → problema de NAT, SDP com IP privado, RTP bloqueado por firewall
• Queda após ~30s → timeout de re-INVITE/Session-Timer, SBC derrubando sessão
• Registro falha (401/403) → credenciais erradas, IP não whitelisted, qualify mal configurado
• Echo → problema de jitter buffer, conversão de codec (transcodificação desnecessária)
• Chamadas caindo em rota errada → erro no dialplan/least-cost-routing, prefixo mal configurado

Exemplo 1: Input: "Cliente relata que todas as chamadas de saída caem com erro 503 Service Unavailable após 5 segundos." Output:

Diagnóstico: 503 indica que o servidor upstream (gateway/operadora) recusou a requisição.
Passos:
1. Verificar se o trunk SIP está registrado (`sip show registry` no Asterisk)
2. Checar se há bloqueio por limite de CPS (chamadas por segundo) na operadora
3. Validar se o IP do SBC mudou e não foi atualizado no whitelist da operadora
4. Conferir se há certificado TLS expirado (se trunk usa SIP/TLS)
Causa raiz provável: IP do servidor mudou após migração de datacenter e não foi
atualizado na whitelist da operadora → corrigir registro de IP e revalidar.

Exemplo 2: Input: "Áudio unidirecional (cliente ouve o atendente, mas atendente não ouve o cliente)." Output:

Diagnóstico: Clássico problema de NAT/RTP assimétrico.
Passos:
1. Analisar SDP no INVITE/200 OK — IP anunciado é privado (192.168.x.x)?
2. Confirmar se `nat=force_rport,comedia` está habilitado no Asterisk/PJSIP
3. Validar se as portas RTP (ex: 10000-20000/UDP) estão liberadas no firewall
4. Testar com `rtpengine`/`rtpproxy` habilitado para forçar relay de mídia
Causa raiz provável: endpoint atrás de NAT sem comedia/rport, RTP não refletido 
→ habilitar media proxy e revalidar.